非雙方過錯的情況下，游客簽證被拒簽，損失如何界定，又該由誰來承擔(dān)？一人被拒簽，同行游客提出解除合同要求，已經(jīng)發(fā)生的必要費用扣不扣除？本文通過案例及分析試做相應(yīng)解答。

案由

2016年9月20日，游客彭某、何某夫妻通過某旅行社網(wǎng)站訂購“伊朗10晚12天探秘深度游”旅游產(chǎn)品，雙方簽訂了《團隊出境旅游合同》，約定行程時間為11月17日至26日；彭某、何某填寫了中國公民赴伊朗旅游個人資料表，提交了其他所需資料。二人交納旅行費用，總計28998元。

11月17日，該旅行社通知何某簽證出現(xiàn)問題，經(jīng)與兩人溝通，該旅行社取消了何某、彭某的旅游訂單，但未做任何退款。

彭某、何某將該旅行社訴至法院，要求該旅行社退還全部旅行費用，并承擔(dān)違約責(zé)任。

該旅行社辯稱：其出具的何某送簽失敗過程，損失清單，彭某、何某提交的申請簽證的個人資料表及翻譯件等,已證明整個過程中該旅行社沒有任何過錯。至于出發(fā)當(dāng)日通知是因為該旅行社也是出發(fā)當(dāng)日才知道何某簽證出現(xiàn)問題的，所以并不構(gòu)成違約。而因彭某、何某沒有實際旅行，造成該旅行社合計19848元的損失，其中兩人的簽證費用為1360元。且彭某的簽證順利出簽，可以單獨出行，其取消旅行完全屬個人原因，故不同意退款。

法院經(jīng)審理認(rèn)為，雙方均無法證明何某簽證無法順利出簽系對方過錯，鑒于出國簽證辦理本身具有的不確定性，簽證辦理結(jié)果并非該旅行社所能掌控，故已產(chǎn)生的簽證費用應(yīng)由彭某、何某承擔(dān)；根據(jù)查明的事實，該旅行社臨近出發(fā)才將資料送交辦理簽證，導(dǎo)致何某在得知簽證未能順利辦理后再無時間就簽證事宜進(jìn)行補救或?qū)β眯杏媱澴龀稣{(diào)整，也導(dǎo)致該旅行社無法及時避免因合同無法繼續(xù)履行造成的損失的擴大，該旅行社的上述行為明顯不合理；彭某和何某系夫妻關(guān)系，根據(jù)兩人的陳述及提供的相關(guān)證據(jù)證明本次旅行的目的是慶祝兩人結(jié)婚周年，共同出行為兩人旅游的主要目的之一，與一般的同事、親友結(jié)伴出游有本質(zhì)區(qū)別，故該旅行社應(yīng)對其二人合同無法履行后所產(chǎn)生的損失承擔(dān)責(zé)任。

法院最終判決：該旅行社返還彭某、何某旅行費用27638元（總費用28998元—簽證費用1360元）。

評析

出國旅游少不了辦理簽證，然而由于多種原因，簽證不是百分之百都能獲簽的。實踐中，因為游客簽證未通過，旅行社與未獲簽的游客及其同行、親友就已經(jīng)預(yù)定的機票、酒店等費用的承擔(dān)問題產(chǎn)生的糾紛、投訴、訴訟時有發(fā)生。

一般來說，在雙方均不存在違約的情況下（通常也難以證明對方存在過錯），旅游合同因簽證問題解除后，旅行社可以扣除已實際支付且不可退還的費用。但是，按照游客的一般理解，旅行社操作順序應(yīng)為先辦理簽證再訂機票酒店，由此，簽證未獲簽，機票酒店費用并未也并不應(yīng)為已實際支付的項目，故旅行社理應(yīng)退還。

實踐中，由于機票價格浮動以及酒店可能出現(xiàn)的一些不可控因素，同時為了拿到較低的機票價格，通常，在游客未辦理簽證時，旅行社就與其服務(wù)商訂好了機票和酒店。這樣的經(jīng)營和服務(wù)模式本身沒有問題，但是，由于旅游簽證辦理中無法避免的拒簽風(fēng)險，這種提前預(yù)訂就意味著旅行社要承擔(dān)一定的經(jīng)營風(fēng)險，且旅行社對這種風(fēng)險是預(yù)知的。一旦發(fā)生，旅行社應(yīng)將其視為正常生產(chǎn)經(jīng)營過程中所支出的成本，而不能將該經(jīng)營風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給游客。

不過，根據(jù)以往判例，如果旅行社并非臨近出行才獲悉未獲簽，由此導(dǎo)致無法補救、損失已擴大的情形，法院在裁量時還是會酌情考慮行業(yè)操作慣例，根據(jù)實損證明做出判定的。

此外，對于一人未獲簽，同行人解除合同后的退費問題，需要綜合考量行程的類型、同行人之間的關(guān)系及出行目的等因素。如行程為親子游、蜜月游等，同行人為夫妻、父母子女等，游客表達(dá)過或根據(jù)正常理解能夠認(rèn)定出行需一并前往方才具有意義等，因旅行社原因未獲簽、或因類似本案中旅行社服務(wù)瑕疵致?lián)p失發(fā)生、擴大的，旅行社亦應(yīng)退還同行人的相關(guān)費用。

提示

根據(jù)司法、調(diào)解實踐經(jīng)驗，筆者提請旅行社業(yè)者注意：

一、規(guī)范合同簽訂與內(nèi)容。在合同中應(yīng)提示游客簽證存在不通過的風(fēng)險問題，并就該風(fēng)險與游客約定相應(yīng)的責(zé)任承擔(dān)。同時，告知游客預(yù)訂機票、酒店的時間及退費問題，如旅游者已知悉提前預(yù)訂之事宜，非因旅行社原因的個人簽證被拒簽的，旅游者同意承擔(dān)機票、酒店等費用，且因同行人未能出行而解除的視為旅游者自愿解除合同并承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任等。

二、規(guī)范業(yè)務(wù)操作。熟知簽證的知識、行情、流程等信息，確保及時收齊、完整報送；完善簽證辦理與機酒預(yù)訂銜接、配合問題的操作模式，盡量提早送簽，為被意外拒簽游客留有適當(dāng)?shù)耐旎負(fù)p失或更改計劃的時間余地；實時關(guān)注使領(lǐng)館動向，一旦發(fā)生游客被拒簽的情況，及時通知，能退改的要及時處理，并留存與該游客相關(guān)的所有支付憑證，以備后用。